Kommerziell
Support und SLA
Wie sich Support-Scope zwischen Self-Service-Plattform und Managed Application Operation unterscheidet.
Support muss zum Betriebsmodell passen.
gh0stservice betreibt die gh0stcloud-Plattform. Anwendungssupport hängt davon ab, ob der Kunde Self-Service nutzt oder Managed Application Operation gekauft hat.
Verantwortung nach Modell
| Bereich | Self-Service | Managed Applications |
|---|---|---|
| Plattform-Incident | gh0stservice | gh0stservice |
| Portal/API-Problem | gh0stservice | gh0stservice |
| Tenant Policy oder Limit-Frage | gh0stservice Guidance | gh0stservice Guidance oder Aktion, je nach Scope |
| Deployment-Fehler der Anwendung | Kunde, sofern nicht plattformverursacht | gh0stservice, falls im Scope |
| Anwendungskonfiguration und Administration | Kunde | gh0stservice, falls im Scope |
| Release-Freigabe | Kunde | Kunde, sofern nicht explizit delegiert |
Schweregrade
| Schweregrad | Bedeutung |
|---|---|
| Kritisch | Breiter Plattformausfall, Tenant-Isolationsthema oder vertraglich produktionsrelevanter Incident. |
| Hoch | Deutliche Degradierung mit begrenztem Workaround. |
| Standard | Isoliertes Problem, Request, Frage oder Advisory. |
Konkrete Response-Zeiten, Availability-Ziele, Eskalationswege und Reporting-Pflichten sind Vertragsbestandteile. Öffentliche Docs sind keine SLA-Zusage.
Was in Support Requests gehört
Senden Sie:
- Organization- und Tenant-Kontext aus dem Portal;
- betroffener Namespace oder Anwendung;
- was sich zuletzt geändert hat;
- beobachtete Fehler- oder Statusmeldung;
- ob Produktion blockiert ist;
- ob es um Plattform, GitOps, Netzwerk, Storage, Billing oder Anwendung geht.
Senden Sie keine Secret-Werte.
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