Support und Reaktionszeiten

Wer bei was hilft, hängt von deinem Betriebsmodell ab. Die Plattform betreiben wir in beiden Modellen; der Unterschied liegt darin, wie viel von deiner Anwendung wir übernehmen.

Wer wofür zuständig ist

Wenn das passiert	Starter	Managed Applications
Die Plattform hat eine Störung	Wir beheben es	Wir beheben es
Portal oder API verhalten sich falsch	Wir beheben es	Wir beheben es
Du stößt an ein Limit oder eine Schutzregel	Wir erklären es und zeigen Optionen	Wir erklären es und handeln, wenn dein Umfang das abdeckt
Dein Deployment schlägt fehl	Bei dir, außer wir haben es verursacht	Bei uns, wenn dein Umfang diese Anwendung abdeckt
Deine Anwendung muss konfiguriert werden	Bei dir	Bei uns, wenn dein Umfang das abdeckt
Ein Release muss freigegeben werden	Bei dir	Bei dir, außer du hast es ausdrücklich abgegeben

Wie dringend ist es

Stufe	Was das heißt
Kritisch	Die Plattform ist großflächig gestört, Umgebungen sind nicht sauber getrennt, oder ein vertraglich zugesagtes Produktivsystem ist betroffen.
Hoch	Etwas ist stark beeinträchtigt und der Workaround taugt wenig.
Normal	Ein einzelnes Problem, eine Anfrage oder eine Frage.

Konkrete Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsziele und Eskalationswege stehen in deinem Vertrag. Nimm diese Tabelle als Beschreibung der Struktur, nicht als Zusage — verbindlich sind die Zahlen, die du unterschrieben hast.

Was du uns schicken solltest

Je schneller wir sehen, was du siehst, desto schneller geht es:

um welche Organisation und welche Anwendung es geht;
den betroffenen Namespace;
was sich zuletzt geändert hat, auch Deployments;
die genaue Fehler- oder Statusmeldung;
ob die Produktion steht;
deine Vermutung zum Bereich: Deployment, Netzwerk, Speicher, Abrechnung oder die Anwendung selbst.

Schick uns nie Secret-Werte. Wenn ein Zugangsdatum Teil des Problems ist, sag Bescheid — wir sagen dir, wohin damit.