Kommerziell
Support und SLA
Response Model, Incident Handling und was Sie von gh0stservice erwarten können.
gh0stcloud ist ein Managed Service — kein Self-Service-Portal mit Ticket-Queue. Wenn etwas mit der Plattform nicht stimmt, reagiert gh0stservice. Sie brauchen keine eigene On-Call-Rotation für Infrastrukturprobleme, die Ihr Team nicht verursacht hat.
Wer wofür zuständig ist
| Thema | Verantwortung | Kontaktweg |
|---|---|---|
| Plattform-Incidents und Cluster-Probleme | gh0stservice | Direkte Eskalation über das Portal oder Direktkontakt |
| Anwendungsseitige Probleme | Geteilt — Tenant + gh0stservice Triage | Support-Ticket |
| Abrechnung, Verträge und SLA-Themen | gh0stservice Commercial | Account-Kontakt |
Incident-Schweregrade
| Schweregrad | Was das bedeutet | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Kritisch | Plattformweiter Ausfall oder Verletzung der Tenant-Isolation | Sofortige Reaktion, kontinuierliche Kommunikation bis zur Lösung |
| Hoch | Deutliche Degradierung — Workloads betroffen, Workaround begrenzt | Priorisierte Reaktion im vertraglich definierten Zeitfenster |
| Standard | Isoliertes Problem oder Advisory — normaler Betrieb läuft weiter | Standard-Queue, Bestätigung und Tracking |
Wie ein Incident behandelt wird
- Erkennung — über Plattform-Monitoring oder Tenant-Meldung
- Klassifikation — Schweregrad festgestellt, Owner zugewiesen
- Mitigation — Plattform wiederhergestellt oder Workaround kommuniziert
- Resolution — Root Cause identifiziert und Fix bestätigt
- Post-Incident Review — verfügbar für Kritisch und Hoch unter Enterprise-Verträgen
Was jeder Tier bekommt
| Tier | Abdeckung | Response Model |
|---|---|---|
| Starter | Geschäftszeiten | Standard-Reaktionszeiten, Standard-Eskalationspfad |
| Enterprise | Erweitertes Fenster gemäß Vertrag | Priorisiertes Handling, dedizierter Eskalationspfad, Post-Incident Reports |
Konkrete SLA-Ziele und Verpflichtungen sind im Vertrag und Support-Anhang definiert. Enterprise-Verträge können individuelle Abdeckungsfenster und Response-Zusagen beinhalten.
Was gh0stservice immer managed
Unabhängig vom Tier hat gh0stservice die vollständige operative Verantwortung für:
- Cluster-Infrastruktur, Control Plane und Verfügbarkeit der Platform Services
- Security Patching und OS-Level Maintenance
- Monitoring-Infrastruktur und Alert-Routing
- Tenant-Namespace-Provisionierung und Offboarding-Prozesse
Sie müssen nie einen Node patchen, eine Control Plane upgraden oder die zugrundeliegende Plattform selbst überwachen.
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