Leistungsbeschreibung für Managed-Pakete

Stand: 14.09.2026

Diese Leistungsbeschreibung gilt für die Managed-Pakete der gh0stservice GmbH. Sie ergänzt die AGB und geht ihnen bei Widersprüchen vor. Managed-Pakete werden ausschließlich Unternehmern im Sinne von § 14 BGB angeboten. Alle Preise verstehen sich netto zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

1. Begriffe

• Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 9:00 – 17:00 Uhr (Europe/Berlin), ausgenommen die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen sowie der 24. und 31. Dezember.
• Geschäftsstunde: eine Stunde innerhalb der Geschäftszeiten. Geschäftstag: ein Tag mit Geschäftszeiten.
• Reaktionszeit: Zeitraum zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung oder eines Alarms und der ersten qualifizierten Rückmeldung eines Menschen mit Einschätzung und nächstem Schritt. Die Reaktionszeit ist keine Behebungszeit.
• Betreute Anwendung: die im Angebot bezeichnete Anwendung in der dort beschriebenen Konfiguration.

Störungsklassen:

2. Leistungen in allen Paketen

1. Betrieb der betreuten Anwendung auf gh0stcloud in Rechenzentren in Deutschland.
2. Automatisierte Überwachung rund um die Uhr. Die Plattform behebt viele Fehler selbst, zum Beispiel durch Neustart oder Verlagerung ausgefallener Komponenten. Menschen reagieren innerhalb der Geschäftszeiten nach den Reaktionszeiten dieses Dokuments.
3. Einspielen von Sicherheitsaktualisierungen und Aktualisierungen innerhalb der Hauptversion.
4. Datensicherung und Wiederherstellung nach Ziffer 3.
5. Ein fester Ansprechpartner für die betreute Anwendung.

3. Pakete

Anwendungen aus mehreren Komponenten, zum Beispiel ERP-Systeme oder Lernplattformen, bewerten wir einzeln und nennen den Preis vor Vertragsschluss.

Der maximale Datenverlust im Störungsfall entspricht dem Abstand zwischen zwei Sicherungen, also bis zu 24 Stunden.

4. Verfügbarkeitsziel

1. Die Verfügbarkeit ist der Anteil der Minuten eines Kalendermonats, in denen der öffentliche Endpunkt der betreuten Anwendung nach unserer Überwachung erreichbar ist und fehlerfrei antwortet.
2. Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten: angekündigte Wartungsfenster (Ziffer 5), Störungen, die der Kunde oder von ihm beauftragte Dritte verursacht haben, Ausfälle außerhalb unseres Einflussbereichs, insbesondere großflächige Störungen des Rechenzentrumsbetreibers oder vorgelagerter Netze, sowie höhere Gewalt.
3. Das Verfügbarkeitsziel ist eine Zielgröße, keine Garantie. Wird es unterschritten, erhalten Sie bei Managed Business unaufgefordert, bei Managed Basis auf Anfrage einen Bericht mit Ursache und ergriffenen Maßnahmen. Weitergehende Rechte aus den AGB bleiben unberührt.

5. Wartung

1. Planbare Wartungen mit Unterbrechung kündigen wir mindestens 5 Geschäftstage vorher per E-Mail an. Sie finden bevorzugt außerhalb der Geschäftszeiten statt und dauern insgesamt höchstens 4 Stunden pro Kalendermonat.
2. Dringende Sicherheitsaktualisierungen dürfen wir ohne Vorankündigung einspielen, wenn ein Aufschub die Sicherheit gefährden würde. Wir informieren Sie danach.

6. Vertretung und Eskalation

1. Verantwortlich für den Betrieb ist Falk Hähner. Ist er nicht erreichbar, übernimmt Linus Stiehm.
2. Sind beide nicht erreichbar, laufen Überwachung und automatische Fehlerbehebung weiter. Zur Einhaltung der Reaktionszeiten können wir eine erfahrene externe Betriebsfachkraft hinzuziehen. Zugriff auf personenbezogene Daten erhält sie nur mit Ihrer Zustimmung nach Ziffer 5.3 des Auftragsverarbeitungsvertrags. Diese Zustimmung können Sie auch vorab für Störungsfälle erteilen.

7. Nicht enthalten

• Anwenderunterstützung für Endnutzer der betreuten Anwendung
• Konfigurationsänderungen, Integrationen und Anpassungen über die inklusiven Änderungen hinaus
• Entwicklung eigener Erweiterungen, Plugins oder Code
• Wiederherstellung von Daten, die der Kunde selbst gelöscht oder verändert hat, über die vorhandenen Sicherungen hinaus
• bei Managed Basis Upgrades auf neue Hauptversionen
• Kosten für Rechenleistung, Speicher und Datenverkehr; sie werden nach der Preisübersicht zusätzlich berechnet

8. Zusätzliche Leistungen

Arbeiten außerhalb eines Pakets berechnen wir mit 120,00 € netto je Stunde innerhalb der Geschäftszeiten, abgerechnet in 15-Minuten-Schritten. Arbeiten außerhalb der Geschäftszeiten erbringen wir nur nach vorheriger Vereinbarung. Migrationen bieten wir vorab zum Festpreis an.

9. Mitwirkung des Kunden

• Benennung einer ansprechbaren Person und Erreichbarkeit für Rückfragen und Freigaben
• Bereitstellung der für Einrichtung und Migration erforderlichen Zugänge und Informationen
• Meldung von Störungen über die vereinbarten Kontaktwege mit einer nachvollziehbaren Beschreibung
• Freigabe geplanter Upgrades innerhalb angemessener Frist

Verzögerungen, die auf fehlender Mitwirkung beruhen, verlängern die Fristen dieser Leistungsbeschreibung entsprechend.

10. Laufzeit

Managed-Pakete haben eine Mindestlaufzeit von drei Monaten. Danach sind sie mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende kündbar. Für Anbieterwechsel und Datenübertragung gilt Ziffer 12 der AGB.