Support und Reaktionszeiten
Welchen Support du bekommst und wie schnell wir reagieren.
Wer bei was hilft, hängt davon ab, wer deine Anwendung betreibt. Die Plattform betreiben wir immer; der Unterschied liegt darin, ob du deine Anwendung selbst betreibst (Betrieben von dir) oder ob wir sie als Managed App oder Individuell betrieben von gh0stservice für dich betreiben.
Wer wofür zuständig ist
| Wenn das passiert | Betrieben von dir | Managed App |
|---|---|---|
| Die Plattform hat eine Störung | Wir beheben es | Wir beheben es |
| Portal oder API verhalten sich falsch | Wir beheben es | Wir beheben es |
| Du stößt an ein Limit oder eine Schutzregel | Wir erklären es und zeigen Optionen | Wir erklären es und zeigen Optionen |
| Deine Anwendung fällt aus | Bei dir, außer wir haben es verursacht | Bei uns, in den Reaktionszeiten deines Service Levels |
| Daten müssen gesichert oder wiederhergestellt werden | Bei dir. Die Plattform bietet dafür keine Sicherungsfunktion | Bei uns, nach der Leistungsbeschreibung |
| Eine neue Version steht an | Bei dir | Patch-Updates spielen wir im Wartungsfenster ein, neue Neben- und Hauptversionen nur mit deiner Zustimmung |
Die Plattform-Erweiterungen gh0steye und gh0stforge betreiben wir für dich. Für sie gelten die Plattformbedingungen: Antwort in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Geschäftstagen wie im Self-Service, ohne Service Level und ohne Verfügbarkeitsziel. Die Daten der Erweiterungen sichern wir täglich und bewahren die Sicherungen 14 Tage auf.
Wie dringend ist es
| Dringlichkeit | Was das heißt |
|---|---|
| Kritisch | Eine Managed App oder ein Teil der Plattform ist produktiv nicht nutzbar oder stark eingeschränkt, oder ein Datenverlust droht. |
| Hoch | Die Nutzung ist erheblich beeinträchtigt, und es gibt keine brauchbare Umgehung. |
| Normal | Geringe Auswirkungen, eine Anfrage oder eine Frage. |
Was wir zusagen
| Self-Service | Managed Basic | Managed Business | Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Kritisch | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen |
| Hoch | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen | 1 Geschäftstag | 4 Geschäftsstunden | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen |
| Normal | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen | 1 Geschäftstag | 1 Geschäftstag | in der Regel 24 Stunden an Geschäftstagen |
| Verfügbarkeit | Nach bestem Bemühen, gemessen auf der Statusseite | Gemessen und berichtet, ohne Zielwert | Gemessen und berichtet, ohne Zielwert | Nach bestem Bemühen, gemessen auf der Statusseite |
| So erreichst du uns | Portal, E-Mail, gh0stcli | Portal, E-Mail, gh0stcli | Dazu Telefon zu Geschäftszeiten | Dazu benannte Ansprechpersonen und Telefon zu Geschäftszeiten |
Bei Managed Basic und Managed Business ist jede Zeit die längste Wartezeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines Menschen: eine Lösung, eine Analyse oder ein konkreter nächster Schritt, nicht unbedingt schon die Behebung.
- Self-Service und Enterprise: Supportanfragen beantworten wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Geschäftstagen, nach bestem Bemühen. Das gilt für jede Dringlichkeit. Enterprise ergänzt Ansprechpersonen und Telefon, aber keine eigene Reaktionszeit.
- Managed Basic und Managed Business zählen in Geschäftszeiten. Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr, ohne die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Ein Geschäftstag ist einer dieser Tage.
Die Verfügbarkeit der Plattform ist nach bestem Bemühen. Eine Zahl sagen wir nicht zu, und die Statusseite zeigt, was wir messen. Auch für eine Managed App auf einer einzelnen Instanz gibt es keinen Zielwert; wir messen ihre Verfügbarkeit und nennen sie im Monatsbericht. Was für Managed Apps im Einzelnen gilt, steht in der Leistungsbeschreibung, die Preise stehen auf der Preisseite.
Störungen der Plattform selbst liegen immer bei uns, und die Plattform ist darauf gebaut, sie zuerst automatisch zu beheben. Wenn dein Vertrag etwas anderes sagt als diese Seite, gilt dein Vertrag.
Was du uns schicken solltest
Je schneller wir sehen, was du siehst, desto schneller geht es:
- um welche Organisation und welche Anwendung es geht;
- den betroffenen Namespace;
- was sich zuletzt geändert hat, auch Deployments;
- die genaue Fehler- oder Statusmeldung;
- ob die Produktion steht;
- deine Vermutung zum Bereich: Deployment, Netzwerk, Speicher, Abrechnung oder die Anwendung selbst.
Schick uns nie Secret-Werte. Wenn ein Zugangsdatum Teil des Problems ist, sag Bescheid. Wir sagen dir, wohin damit.